Минулої п’ятниці відбулася довгоочікувана зустріч представника компанії «Воля-кабель», директора столичного філіалу компанії Євгенія Бушми з представниками місцевої влади та активу громади, аби нарешті отримати відповіді на всі проблемні питання щодо надання послуг Інтернету та телебачення. На засіданні головувала заступник міського голови Світлана Огаркова.
– Хочу зупинитися на кількох принципових питаннях, відомих усім. «Воля» є монополістом у місті, придбавши мережі компаній «Бард», «Екран», «Доманет». Спершу в компанії були проблеми чисто технічного характеру, згодом – конкурентного. На сьогодні ж деякі з них вирішені, однак за цей тиждень до місцевого call-центру надходили звернення точкового характеру. Проблеми є на вул. Соснова, 6, Будівельників, 8 – скаржаться й на погану якість телевізійних програм і не лише. Розкажіть, якими кроками долатимете проблеми? – звернулася пані Світлана до представника.
– На початковому етапі, дійсно, були технічні нюанси. Це була очікувана ситуація, адже потрібно було впорядкувати мережі трьох компаній і перейти на єдине керування. Ми цей етап пережили, але на цьому не зупиняємося. Повністю підготований проект щодо модернізації мереж, переходу до єдиного стандарту, – розповів Євгеній Бушма. – Протягом найближчого місяця ми проведемо додаткову модернізацію мережі, аби якість пос-луг не викликала жодних нарікань. Щодо сервісів, то послуги абонентів аналогового телебачення, Інтернету – надаються. Додатково з 3 квітня ми почали надавати пос-лугу цифрового телебачення: всі клієнти можуть підключитися до неї та користуватися новими доступними сервісами. Незважаючи на нашу монополізацію, деякі конкурентні дії почали проглядатися останнім часом. Мені розповіли, що на вул. Соснова, 6 хтось порозклеював оголошення, нібито «Воля» на травневі свята послуги не надаватиме й оплату теж не братиме. Це, звісно, дурниця. Усі скарги ми готові оперативно розглядати та ліквідовувати. Скарги були досить масовими на початку квітня, коли ми змінили частотний план під час запуску цифрового телебачення. Тоді була певна кількість звернень абонентів, які не завжди могли знайти ті канали, які їм були потрібні. На сьогодні таких питань не виникає.
– Які ваші плани щодо надання послуг соціально незахищеним верст-вам населення? – продовжила Світлана Володимирівна.
– У нас є ряд тарифних планів для таких категорій – абонентська плата від 15 до 29 грн. Ряд таких клієнтів уже перебуває на подібних планах, є й такі, які платять 7 грн. Ми можемо побудувати наші взаємовідносини таким чином: хтось із малозабезпечених звертатиметься до нас із таким проханням, а ми будемо індивідуально застосовувати для них додаткові знижки, пільги тощо. Список, наданий міською радою, ми перевірили й готові йти назустріч.
– Багато нарікань і з приводу того, що неможливо додзвонитися до Вашого саll-центру, а якщо комусь і пощастить, то до нього досить грубо ставляться.
– Перша реакція людей пов’язана з тим, що коли вони обслуговувалися окремими компаніями, їм було дещо простіше додзвонитися до саll-центру чи в той же центр обслуговування (куди вони, власне, й приходили). «Воля» працює дещо за іншим принципом обслуговування телефоном. Є працівники, які обслуговують дзвінки саll-центру. Також є інтерактивне меню, яке потрібно пройти клієнту та отримати інформацію в автоматичному режимі або ж вийти на розмову з оператором. Я думаю, що частина громадян не може впоратися з цим меню, це й викликає певні непорозуміння. Не бачу в цьому нічого поганого, адже всі телекомунікаційні оператори обслуговують клієнтів так, щоб вони могли отримати максимум інформації. Щодо окремих випадків неякісного обслуговування – я готовий розбиратися, адже 99 % дзвінків записується.
– Чи можливо у вашому офісі встановити телефонну лінію, щоб обслуговувати мешканців?
– Ми працюємо дещо за іншим принципом. Центри обслуговування призначені для того, щоб люди туди приходили й вирішували питання, які не можна вирішити телефоном. Якщо клієнт телефонує – дзвінки обслуговуються централізовано. У нас один саll-центр на всю країну. Для цього дзвінки й записуються.
– Коли ви плануєте відкрити офіс?
– Спершу ми хочемо зсередини довести його до нових стандартів, зробити фасад приміщення, аби він вписувався в загальну панораму, не впадаючи при цьому в крайнощі. Прилеглу територію надворі теж облагородимо. Над цим приміщенням (мається на увазі ПК «Енергетик») уже працює wi-fi точка, яка обслуговує площу М. Красноштана та набережну (прим. автора: нагадаємо, що також безкоштовний wi-fi має працювати й на площі Шевченка).
Директор ЗОШ №2 Тамара Дидик також долучилися до розмови:
– Нас поставили в замкнене коло, позбавивши вибору, – сказала пані Тамара. – Я хочу знати, хто нам обрав такий пакет для телебачення? Доступного пакета, щоб людина мала право вибору, я не бачила. Інтернет працює препогано – відключається по кілька разів на день, у деяких будинках його взагалі немає. Від цього страждають діти, що навчають-ся у вишах. У мене вдома є свій wi-fi, тож якщо проблема з «Волею», я вмикаю свій персональний роутер. Люди постійно обмежені в Інтернеті, компанія не надає якісних послуг. Я просила би, Світлана Володимирівна, щоб існувала якась конкуренція в нашому місті. На Великдень, наприклад, відключилося все телебачення в місті.
– Ніхто в жителів права вибору не лишав – ефірні канали як були, так і є, супутникові – так само, – відповів Євгеній Бушма. – Так, «Воля» сьогодні один із провайдерів кабельного телебачення, яке надає послуги. Ми не проти, якщо хтось інший зайде в місто й надаватиме ці пос-луги. Це комерційний ринок, бізнес. Хтось готовий тут збудувати мережу – будь лас-ка. Будемо конкурувати. Щодо вибору каналів, то на сьогодні запущено цифрове телебачення з 5-ма різними тарифними планами – обирайте набори каналів, які вам до вподоби. Це все доступно. Навіщо говорити, що вас хтось обмежує? Усю інформацію можна дізнатися на сайті volia.com або зателефонувавши до саll-центру за номером 6-07-00. Можна також підійти до центру обслуговування абонентів на пр. Дніпровському, 26: там вам дадуть листівки, роздруківки… Щодо Великодня, то я не можу підтвердити такої інформації, бо не отримував її.
– Хочу додати, що ми відпрацювали схему взаємодії з компанією через місцевий саll-центр, – сказала Світлана Огаркова. – Усі звернення з цього приводу, які туди надходять, ми надсилаємо Євгенію. Він особисто відповідає за це. Також компанія «Воля» виявила бажання працювати в нашому проекті «Електронне місто» щодо створення єдиної квитанції.
– Скільки у вас у штаті в Українці працівників? – запитав голова «Молодіжного Парламенту» Дмитро Ковальчук.
– У центрі обслуговування дві особи, три техніка, а на тимчасовому договорі – двоє.
– Якщо зв’язок зникає або у вас буде тимчасове вимкнення мережі, як ви плануєте попереджати про це абонентів? – продовжив Дмитро.
– Якщо це планові роботи – всі попередження будуть надані відповідно до закону про телекомунікації. Ніхто не закривається, ми готові до діалогу.
Євгеній Бушма також додав, що абоненти зможуть оплачувати рахунки без комісії в центрі обслуговування, що в ПК «Енергетик», або ж через портал компанії в Інтернеті.
На останок заступник мера Світлана Огаркова додала, що наразі компанія демонструє бажання працювати, ну а місцева влада зробить усе, щоб у неї з’явився гідний конкурент.