У квітні цього року місцева громадська організація «Центр розвитку громади» провела оцінку роботи міського call-центру. Дослідження відбувалося в рамках проекту «Громадський моніторинг рівня задоволеності мешканців міста якістю надання адміністративних послуг органами місцевого самоврядування м. Українки», який впроваджується за фінансової підтримки Європейського Союзу та ПРООН.
Метою дослідження було визначити, який стан виконання звернень мешканців до міського call-центру, а також окреслити коло основних проблем, із якими звертаються мешканці міста.
Міський call-центр у виконавчому комітеті Української міської ради працює з вересня 2010 року. Зателефонувавши на єдиний міський номер 2-00-00, кожен мешканець Українки має змогу отримати компетентну та якісну консультаційну допомогу. Робота центру включає в себе також і повторний дзвінок людині, що зателефонувала, аби дізнатися, чи задоволена вона якістю надання послуг, чи вирішене її питання, чи є пропозиції щодо покращення якості надання таких послуг. Це дає чітку систему контролю за вирішенням проблем, із якими мешканці звертаються до органу місцевого самоврядування. Такий вид надання послуг зазвичай не притаманний малим містам, і Українка серед малих міст однією з перших почала надавати таку послугу своїм мешканцям.
У березні цього року в рамках іншого соціологічного дослідження мешканців Українки опитали стосовно їх задоволеності якістю надання муніципальних послуг. Опитування показало, що 47% мешканців мали змогу скористатись послугою call-центру і майже 90% задоволені її якістю.
Під час оцінювання роботи call-центру проаналізовано звіти цієї служби за 2013 рік. Усі звернення групуються за 16-ма напрямками, кожен з яких стосується тієї чи іншої сфери життєдіяльності міста
Серед усіх звернень, які надійшли до міського колл-центру, є звернення, які виконані вчасно (79%), та такі, що знаходяться в процесі виконання на момент закінчення звітного періоду (21%):
На основі проведеного аналізу напрацьовано висновки та рекомендації, які допоможуть зробити роботу міської «гарячої лінії» ще більш ефективною. Зокрема, рекомендовано запровадити поглиблену статистику звернень, а також їх аналіз, на основі якого можливо було б пропонувати системні вирішення питань, які найчастіше турбують містян. Також пропонується рейтингувати виконавців звернень, як вчасно та якісно вони виконують завдання. Важливою мала б стати інформації за результатами аналізу тематики звернень та пропозицій від мешканців при формуванні програмах та врахування в рішеннях органів місцевого самоврядування, зокрема в міському бюджеті.
Рекомендації експертів щодо удосконалення роботи «гарячої лінії» надані виконавчому комітету Української міської ради. Впровадження цих рекомендацій дозволить зробити міський call-центр одним з найдієвіших механізмів зворотного зв’язку з мешканцями щодо їх задоволеності послугами органів місцевого самоврядування та виявлення актуальних проблем міста.